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携程回应“大数据杀熟”,给出这些理由 你买账

旅程天下 发表于:2018-05-29 14:00

  自去哪儿、艺龙、同程归入携程之后,关于其捆绑销售、利用大数据“杀熟”等报道不时传出。27日,携程旅行网在官方微博发文,针对日前网上所谓“酒店同房不同价”的疑问,携程排查和分析了网友列出来的问题类型,并逐一做出释疑。携程表示,“站在用户角度看,我们的产品过于复杂。”下一步会优化产品设计和页面展示,给用户尽量好的体验。


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  微博截图


  1.网上很多人在说携程酒店针对不同的手机、不同的账户有不同的定价,请问说的是否真的?是不是存在所谓“大数据杀熟”的情况?

  答:经过调查,携程没有对使用同一账号,不同手机预订同酒店同房型进行差别定价,网友看到的价差可能由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因导致的不同。

  2.那么为什么会出现不同的人搜索,看到的价格不一样?我刚才跟朋友搜同一间酒店,出来的价格就不一样,是因为手机系统或者携程版本造成的价差吗?

  答:携程平台上,同一会员等级,同一产品,在同一时间上价格是一致的。您所看到的差异,有的是因为用户领用或购买优惠券造成,有的本身就不是同一种产品。

  携程举例:

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  两个图的价格看上去不同,两个原因:

  (1)相同的房型价格一致。一个用户领取了99-30的券;一个未领取99-30元券;领券后价格一致。

  (2)“猜您喜欢”推荐房型不同。499用户100%偏好可取消房型,而推荐的这个房型可取消服务的比不可取消房型只高了11块钱;458用户无酒店历史订单,根据新用户整体偏好,为用户推荐性价比最高的房型。

  此外,酒店产品是根据用户偏好推荐,同一时间搜索同一酒店,也会因为推荐房型不一致,而导致展示的差异,以下图为例:看上去是同样时间同样酒店的同样房型,但788为早餐偏好用户,推荐含早的房型;而663用户早餐偏好较低,推荐了不含早餐且价格更低的房型。实际663价格都可预订。

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  而以下这个案例中,有三处导致价格差异的因素(注意画红框处):

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  综上所述,大家可以在查询时留意一下,价格展示的差别,一般都会伴随条件的不同。

  3.会员级别是怎么行成的?什么样的人能升会员,是订房多还是注册早?

  答:携程会根据注册会员累积的基本积分、消费金额和信用记录的情况,综合评定会员级别。会员可以通过自己等级对应的“金牌会员权益”、“白金会员权益”、“钻石会员权益”的标签,找到可享受会员折扣和权益的产品,同一会员等级、同一产品、同一预订时间可享受的会员折扣和权益是一致的。

  这并非区别对待用户,而是携程为了回馈老用户的一种方式,也是行业通行的做法。

  4.价格体系弄的这么复杂,很难领会啊,作为用户怎么才能简单迅速地享受到低价?

  答:我们是售卖酒店方所提供的产品的平台,酒店或供应商对优惠价格的展示和售卖有要求和限制。快速享受低价姿势:记得领券,酒店筛选“低价优先”,多关注携程APP上不定期各类活动或促销,筛选“会员权益”享受会员折扣优惠(见问题3)

  5.我怎么收不到优惠券?携程都给什么人发优惠券?有什么领券的渠道没有?

  答:用户可以在携程酒店详情页、酒店“领券中心”参加酒店优惠促销活动,也可以在购买携程其他产品时享受以较大折扣购买酒店优惠券的福利。

  6.如果我下次又碰到价格不一致问题该如何反馈?

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  答:如果您遇到这样的问题,请截屏,截屏后屏幕上会跳出这个按钮(如图),

  点击“反馈问题”即可把问题发送给我们。我们会有专人收集产品问题,反馈到业务部门并作出改进。

  最后,携程表示,这件事情给了我们警示,站在用户角度看,我们的产品过于复杂。好的产品绝不是需要用户做过多学习的产品,下一步我们会优化我们的产品设计和页面展示,给用户尽量好的体验。

  因机票退改签乱收费问题 携程等7家平台被约谈

  事实上,自去哪儿、艺龙、同程归入携程之后,关于其捆绑销售、利用大数据“杀熟”等报道就不时传出。

  今年4月,江苏省消费者权益保护委员会发布的《消费者飞机票退改签情况调查报告》引发热议。这份调查结果显示,在接受线上调查的1250名消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%,而机票退改签费用总体偏高,收费标准混乱。

  5月4日,江苏省消保委正式发出约谈函,要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。接受约谈的企业除了8家国內规模较大的航空公司之外,还有携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网(博客,微博)7家互联网机票销售平台。

  江苏省消保委指出,上述企业因存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为,涉嫌利用经营者优势地位,侵犯消费者的公平交易权。

  国家民航局也在同日发声,“已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同进行调查,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理。”

  据澎湃新闻报道,针对退改签费用问题,携程方面作出回应,承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致,绝不从退改签中收取额外费用。

  业内谈大数据“杀熟”:应加强监管

  随着大数据技术的日趋成熟,其在造福社会的同时,也成了部分互联网企业“杀熟”宰客的帮凶,从而备受争议。


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  携程旅游 中新经纬贾亦夫摄


  大数据“杀熟”,在经济学上被称为“价格歧视”,就相同的商品或服务而言,老客户花的钱比新客户更多。

  业内认为,企业利用大数据“杀熟”、进行差别定价的行为,侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权,有可能还涉嫌价格欺诈,应加强监管。

  据《经济日报》报道,电子商务研究中心主任曹磊指出,平台根据大数据“杀熟”,背后的技术来源是电商销售“千人千面”技术,其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像,然后根据画像来给用户推荐相应产品、服务和定价。

  “大数据杀熟暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。” 曹磊认为,大数据“杀熟”属于违法行为,违反了《消费者权益保护法》中规定的公平诚实信用原则,侵犯了消费者的知情权,有可能还涉嫌价格欺诈,应加强监管。

  中国人民大学商法研究所所长刘俊海同样认为,商家应该充分披露信息,恪守契约精神,大数据“杀熟”违反了价格法。

  此外,人民日报在今年4月24日刊文称,大数据并不是洪水猛兽。所谓大数据“杀熟”,根子在于一些不良商家枉顾道德与法律铤而走险。涉嫌违法的电商平台,必须给予对应的惩罚,才能真正刹住这种“薅用户羊毛”的失信行为。

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