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反思与觉醒 :旅游业亟待建立“全域化”安全防

旅程天下 发表于:2020-03-22 14:00

  旅游发展千万条,旅游安全第一条。

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  旅游业的敏感性,决定其健康发展必须依赖于社会经济秩序平稳运行的前提下。不管是自然灾害下的地震、暴雨、台风、洪流等多发性气象灾害,还是公共卫生上传染病疫情与食物中毒事件,亦或是景区安全事故、食物中毒、设备隐患、交通隐患、购物纠纷等,都会对旅游目的地发展造成致命的打击。构建旅游安全预警机制,是旅游业健康发展的底线保障。

  虽然经过四十多年的发展,中国旅游已经具备了安全预警意识,但对于安全预警机制和体系构建,尚处于“人人自扫门前雪”的阶段,在全局性、完善性、灵活性等层面亟待完善。

  这是由于旅游安全事故在大多数情况下,只发生在局部旅游目的地和个别景区,并没有波及全国。比如17年前的“非典”,当时只是在局部地区传播,还有7个省没有出现病例。也就是说,对于大部分旅游目的地和景区而言,安全预警机制缺乏实操和演练,对于没有发生安全事故的地区而言,侥幸心理作用下疏于防范。

  此次“新冠”疫情波及全局,旅游业深受重创,小到个人、企业,大到旅游目的地或国际旅游,各行各业牵涉其中,影响到整体性和全局性,全国各省从上到下,从下到上,都以“复工复产”之名出台“应急指南”。

  值此当下,危机之下的旅游界也在深刻反思,不能以“好了伤疤忘了疼”的“应急”来防范安全危机,建立面对全局性、长效性、常态化的安全预警机制,是“新冠”疫情倒逼出来的应有之举。以旅游业发展的长远视角来看,这未尝不是一件好事。

  疫情=伤痛+刮骨疗伤

  随着疫情的好转,旅游景区和企业已经复工复产,一方面疫情仍在,防控工作不容疏忽大意;一方面旅游行业企业亟待回血恢复运营。

  日前,文旅部发布了《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》,从人员健康监测、上岗前培训,到景区卫生、场馆和设备消毒,再到游客浏览时间、空间管控监测等等措施,防控细致。复工复产防控只是作为灾难中局部的治理阶段,灾难的长效预警和防治则要求我们制订更为全面、更为综合的旅游安全预警管理机制。

  因为,每一种安全事件本身,伴随着极大的未知性、不确定性和复杂性。时间上,有随旅游活动的淡旺季之分。空间上,地理地形与人口密集度的区别。阶段性上,灾前预警、灾中治理、灾后恢复。不同类型的灾难或事件,在复杂的时空和阶段特征上,呈现出更为复杂和更具难度的防治挑战。

  外忧疫情,内省自身,不论是此时的疫情阶段,还是和平时期,在现代化城市旅游发展的范畴下,不同的时代和旅游发展阶段,以及不同的旅游业态和消费供需结构,都给城市带来了新的风险类型和新的安全要求。

  尤其是疫情之下,全域旅游在城市共建共治共享的语境中,随时警示并考验着城市旅游管理者们在全域旅游示范区建设中,对危机与旅游安全的管控实力和治理水平。危机带来反思与觉醒,企业、景区作为旅游产业链中的一环,亦然如此。从危机中吸取教训,提高治理实力与危机防范能力,才能从不确定的危机中掌握自身的命运。

  目的地人群聚集的忧患

  景区内病毒传播和环境卫生事关旅游安全与人身健康,怎么抓都不过分。对人群疾病传播的预警规划和管理,可以有效地减少病菌的流窜和蔓延。当来自五湖四海的旅游消费者们集中在景区内某一空间中,这要求我们不仅对传统的排污、固体垃圾进行处理,对如何对景区旅游设施进行合理布局、如何加强环境卫生的清扫和管理、如何监管食物的采购和售卖等等,每一环节与细节,都需要细致考虑与防范。

  被称为“恐怖游轮”的钻石公主号疫情感染事件,如“当头棒喝”地触碰了大众对旅游聚集的恐慌和忧虑。“高聚集游客群”的安全问题再次引发广泛的聚焦和关注。旅游活动的大众化与休假时间的集中化,使得大量游客容易在同一时间在某些景区的同一空间高密度聚集,从而形成特定时空下的的高聚集游客群,从而更易引发高频的安全事件。

  每年小长假、长假期间,全国旅游交通枢纽、旅游景区和游览场所的售票点、出入口及旅游设施设备等候区往往游客爆满、高度聚集。高聚集游客群所处的局部空间和场景难控难疏、环境复杂、风险隐患多、风险系数高。由此,构建具有针对性的应急预案和安全防控体系极为重要。

  比如旅游目的地景区、景点、度假小镇、小吃街、旅游集散中心与城市交通枢纽等旅游人员密集型场所,以及邮轮、大巴车、飞机、摆渡巴士等人员密集性的旅游交通工具,假如面对突发疫情,该如何切实地进行安全防护机制,以周密的应急预案和措施来顺利进行疏导,都需要有完备的预警机制加以防范和布局。

  企业危机生存忧患

  新冠疫情让旅游行业遭遇断崖式跌宕,旅游企业们面临的是资金流、退订、人员等造成的生存的压力和倒闭风险,损失严重。疫情期间,阿里巴巴旗下旅行平台飞猪为旅行商家提供了上百门系统性的行业定制课程,并额外地新增了《疫情期的酒店应急策略》《特殊时期的店铺运营策略》等专门的恢复生产课程。

  大流量平台可以从危机中生存下来,更多的中小流量主体在危机中何去何从?一次疫情是一次行业的洗牌,优胜劣汰的市场法则,亦是企业应对危机的试金石。一家做南美极地旅行的拉美途品牌创始人,在社交平台上分享了疫情损失后的企业经营心得。当无法预测的危机到来之时,现金流与员工工资直接构成了企业的生存危机。“账上有钱,家里有米”可以支撑着企业渡过艰难的寒冬,可这二者背后暗含着企业在平时就必须修炼的运营管理策略:严控资金流与高人效管理。

  小而强的企业,从不将“控制资金流”的法则去做肤浅又单一的理解,而是真正做到产品和服务质量过硬,坚持合作共赢原则和甄选优质客户的深度解读的程度。高人效方面,降低人员流动率,优化报酬结构和提高内部沟通效率。在资金、运营和人员上未雨绸缪,以至于危机到来之时,不会在中小企业生存难的普遍哀怨和惶恐中被淹没。

  此外,积极拥抱政府的扶持与号召,强化安全保障意识、风险转移意识。根据企业自身的情况与需求,与客户携手参保投保,以旅游保险化解和转移危机与风险,保障游客安全既是维护自己的品牌。

  反思长效的旅游安全机制

  纵观人类疫情史,人类对自然生态的破坏是引发灾难的重要原因。在现代高度工业化和城市化社会中,平衡好保护与开发、自然与人工的矛盾,只有人与自然和谐相处,才能真正践行可持续发展。

  以自然资源为载体的旅游产业作为直接与自然生态的对话者,更应秉承生态保护和环境教育的主张。在全域旅游所坚持的“统筹协调、绿色发展”原则下,生态旅游、康养休闲、研学旅行等深度旅游产品,更应成为旅游生产者、消费者与自然互动的最佳行为典范。

  新冠疫情给我们敲响警钟,除了人与自然的相处逻辑,还警示着我们怀着长远的、深省的眼光,对现有旅游安全预警机制的重构与完善,构建全域化、全时性,多行业、跨部门协作的安全防御体系。

  一是重视预防预备,构建旅游安全综合治理体系的责任体系。通过明确综合治理体系中各相关部门的安全责任,各司其安全职责。在《旅游安全管理办法》的基础上升级危机与风险预警管理机制,完善安全标准,规范行业发展。从宏观到微观,从政策具体到责任执行人,强化对危机和风险的先期控制。

  二要强调监测预警,建立和完善旅游安全预警综合体系。加大对易发安全事故的时间节点、空间节点、要素节点进行安全监管与风险隐患检查。旅游安全预警涵盖气象、地质、食品、物价、生态、遗产保护等多领域和多部门。构建旅游预警平台,可有效地避免各地旅游安全预警各自为政,以及缺乏区域性乃至全国性联动的弊端。通过预警综合体系,共同认识防范危机和风险。

  三要完善应急处置,建立跨部门、综合性的旅游安全应急体系。体制机制上,建立应急领导机制,细化与规范应急流程、健全联合工作与协作机制,强化综合执法。不断强化应急意识,“磨刀不误砍柴功”,平时就应提升应急预案演练、应急能力等建设工作,等到“黑天鹅”或“灰犀牛”事件一旦发生,充足的应急预警准备就是决胜的关键。

  四应扩大信息传播渠道,建立全面完善的旅游安全宣导体系。长期以来旅游安全预警信息发布存在不足的现状,重旺季、轻淡季,且信息引用多、本地化信息少,内容单一、不全面等。全域旅游示范区倡导以 “全域、全民、全时”的创建理念,提升全员旅游安全意识,利用互联网信息平台,通过微博微信或手机软件等传播媒介,充分做好“全域”“全民”和“全时”的旅游安全宣传工作,以做到未雨绸缪、不慌不乱。

  旅游何其脆弱,但凡出现一次伤亡事件,便是致命打击。而且,事件过后留下的心理创伤、旅游阴影长时间难以消散。对目的地而言,如何重建消费者对目的地旅游的信心?对国家旅游形象而言,如何吸引国外消费者入境旅游的信心?都将倒逼着旅游安全预警机制的建立——一个面向未来的、常态化的和长效的机制建立。

  总之,无论是城市管理者还是企业个体、公民,在我们的社会大机器运转的前面,横亘着永远无法躲避的关于危机与安全的黑匣子,每一个社会个体都无法挣脱其“不确定”的被束缚的命运。

  “生于忧患,死于安乐”,顺应自然规律,以尊重为铭,时刻保持反思与自省。在不确定的时代中,让我们以“业精于勤”穿过已知与未知,望向未来。

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