24小时客服热线:400 888 9966

您当前位置:旅程天下网 > 旅游攻略 > 机票知识 >

从亚洲航空节看航司的数字化转型(下篇)

旅程天下 发表于:2018-03-10 14:00

【环球旅讯 王京】笔者上周在新加坡举行的亚洲航空节上(Aviation Festival Asia 2018)获得了一些启发,总结了芬航和亚航在数字化转型中的一些实践经验,本文将继续分享航旅客机上购物场景的数字化探索。

全服务航空和低成本航司之间的界限正逐渐变得模糊,低成本航空开始跨出自己熟悉的区域市场,进行远程航线的布局。全服务航空则开始学习低成本航空的经验,逐步对辅助服务进行菜单式收费并使之成为一项重要的收入来源。而借助机上WiFi技术的不断普及和优化,万米高空上令人兴奋的购物体验即将出现。

机上购物的市场有多大?又存在哪些痛点?

旅行途中的零售市场有多大?根据第三方研究公司的统计,全球旅行途中的零售市场规模估计每年超过660亿欧元,每天平均有超过300万乘客出现在机场或在乘机中。

国内各航司也逐步放开了机上使用手机的限制,同时机舱内WiFi也逐步普及,航司如何针对机舱内场景打造独特和友好的用户体验,并提升辅营收入呢?

可以说,机上WiFi可以让乘客享受到类似于私享购物(Private Sales)的乐趣。在飞往新加坡开会的途中,笔者就已经感受到新消费时代对于数字化体验的需求潜力和其中存在的痛点。

笔者乘坐某航全新的787-900梦想飞机,全程舒适,服务周到。或许该航近期在针对空乘推销免税品销售加大了力度,除了机舱内免税品打8折优惠外,空姐销售热情比以往高涨了许多,能做到半个小时到一个小时内不厌其烦地回答几位乘客各种关于化妆品的专业知识。笔者虽然没有机舱内购买免税品的经历,但曾多次观察这个场景,发现有几个明显的痛点:

  • 如果空姐推销和个别乘客的互动时间较长,会影响到相邻乘客的休息;
  • 机舱容量体积有限,相当一部分免税品杂志上刊登了的商品图样因为缺货而并不能实时提供商品;
  • 机舱内购买场景中,由于没有互联网支持,平日习惯手机多方比价的乘客此时很难实时比价,只能半信半疑空姐的推销话术,实际购买比例不高;
  • 支付环节不方便,只能用有限的信用卡支付,而且很多航班连银联也不支持,无法使用支付宝与微信支付,国际航班上现金支付只能收美金。

笔者认为在消费者乘坐飞机出行途中,无论是心理状态还是消费能力都具备了不低于陆地上的购买欲望,况且,由于机舱的封闭性和团体出行特点,相邻座位的乘客更容易被感兴趣的商品以及其他乘客购买行为的刺激而产生需求。

机上购物流程应如何优化?

长期以来,位于万米高空的购物体验相比电商竞争激烈,体验流畅、商品品类极大丰富的陆地上确实不尽如人意,转化率也不高。随着机舱内无线上网覆盖的提高,电商进入万米高空一试身手的机会大增,那么机舱内购物体验是否可以通过电子化和数字化手段来提升,在万米高空特殊性之下,是否又能打造出什么独特的购买体验?

比如通过统一提供的pad或者用户自己的电子设备登录机舱内购物网站来进行购物选择,这样可以减少对于空姐正常工作的分心,尽量避免对其他乘客的打扰,也提供了相比传统纸质免税品杂志更多品类、内容形式丰富生动(如根据用户数据积累不断优化与细分的细分品类和更优质的视频)的免税商品展示,还能基于乘客位于万米高空上独特的心理需求和购物体验期望,进行商品购物体验的创新。比如:

  • 针对有限航班的特供产品(相对于地面的私享销售,可以不破坏公开价格体系);
  • 可以根据途中飞跃某地区上空而设计的独特抢购体验;
  • 针对有限时间内的竞拍或抢购(按照航程时间做类似最后一小时或降落前的最后销售);
  • 基于机舱内群体乘客的小型团购(如针对迪士尼特供产品的团购)甚至竞拍;
  • 用户在登机前就可以通过网站APP或微信号预览本次航班上可能出售的特色产品提前支付定价或参加竞拍;
  • 用户在机舱内浏览过但因为各种原因未能实际购买的商品,在离开飞机后是否能继续通过合作伙伴进行重定向跨屏销售。

打造零售品牌、航司与乘客多赢的新局面

通过更多样化、先进的数字化手段实现的机舱内购物体验将打造出一个零售品牌、航空公司与乘客多赢的新局面。

让零售商对于目标受众的推荐更加精准。

首先,对于陆地上竞争激烈的商品零售品牌来说,飞机乘客将是相对具有更强购买力和更容易被刺激购买的精准的潜在用户,因为任何一个航班都是确定旅行目的地的,乘客的出行目的(商务、休闲、探亲、游学、求医、运动等)都是可以甄别的,那么在其历史实际购买数据、网络搜索浏览筛选等行为数据支撑下,机上购物体验将更加精准和个性化。

笔者在随后的AFA会场就惊喜地发现了为航空公司提供机舱购物模型下的收益共享科技的两家创业公司——Skydeals和AirFree。

下图是Skydeals针对航空公司空乘推出的手持电子设备,帮助它们在客舱内基于实时识别用户身份与需求的前提下,提供个性化的购物引导与服务。

下图是SkyDeal正在和迪士尼等品牌合作的机舱内独享特价产品,有些被设计为全程使用,而有些则是在指定某段时间内限量、或限时抢购的,其中很多都是和本次航班出行目的地高相关性的目的地玩乐产品,比如目的地两日游不限次交通卡等。

不止让航空公司提升辅营收入,而且可以更好地了解用户行为。

航空公司在提前洞察用户身份与需求的前提下,初步掌握了用户的购物意愿,增加了辅助收入机会,比如对于前往目的地的旅行者来说,让用户在合适的时间(距离目的地越来越紧的时刻),合适的空间(封闭的、容易互相影响的、有一定社交属性的空间场景)通过合适的渠道(团购、竞拍、私卖,闪购,限时特价等)买到了适合自己本次出行的目的地产品(购买目的是为了玩得更好更愉悦),既提升了购物体验,也获得并有可能积累连贯的用户行为数据,这对于航空公司来说将是一笔更加宝贵的财富。