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Temkin客户等级评价出炉:智选假日与万豪并列酒

旅程天下 发表于:2018-04-09 14:00

Temkin客户体验排名(Temkin Experience Ratings)每年都会在对1万名美国游客进行取样调查的基础上,然后发布年度客户体验标准。

2018年是Temkin用户体验评级发布排名的第8年,评估了20个不同行业中的318家企业,其中包括:航空业、酒店业、保险业、投资公司、零售业等。

为了收集这些排名,Temkin集团以1万名美国客户为样本,以评估他们在以下三个方面的体验——Success(How well do experiences meet customers’ needs?)、Effort(How easy is it for customers to do what they want to do?)、Emotion(How do customers feel about the experiences?)。Temkin集团根据这三个维度为企业的Temkin用户体验排名打出平均分。

排名中,得票率在70%及以上的视为“良好”,在80%及以上的视为“优秀”,而低于60%的则视为“差”。

根据这一排名,在酒店业中,智选假日酒店和万豪酒店给客户带来了最好的入住体验。


Holiday Inn Express

今年参加年度评选的20家酒店企业中,智选假日酒店和万豪酒店并列位居第一位,并且分别获得78%的等级评价,在20个行业内318家企业中位居第34位。汉普顿酒店以76%的得票率和在总排名中第51位的名次保住了第三名的位置。

总体来说,酒店业在2018Temkin用户体验评级中平均获得了70%的等级评价,在20个行业中位居第七位。2018年酒店业的平均支持率从2017年的70.2%下降到了69.6%,即0.6个百分点。

2018 Temkin用户体验评级中所有酒店住宿企业获得的等级评价

智选假日酒店:78%美国无政府主义者

万豪酒店:78%美国无政府主义者

汉普顿酒店:76%

希尔顿酒店:74%

万怡酒店:73%

万豪居家:73%

凯悦酒店:72%

温德姆酒店:71%

最佳西方酒店:71%

假日酒店:70%

喜来登酒店:69%

拉金塔酒店:68%

爱彼迎:67%

速8酒店:67%

万豪费尔菲得酒店:66%

皇冠假日酒店:65%

Comfort Inn:64%

Quality Inn:62%

Motel 6:57%

Days Inn:56%

Temkin集团的任事股东表示:“每年为了得到客户体验评级的第一名,酒店行业总会掀起一场没有硝烟的战争,但是,我们要向万豪酒店致敬,因为自2011年开始,这家酒店的排名就一直位居前列。”

爱彼迎的客户体验排名相比之前有很大而提升,上升了11位。然而,Fairfield Inn的排名下降了九位,是排名下降最为明显的酒店品牌。

航空公司方面,根据Temkin排名,美国西南航空在航空业中位居第一。

根据2018Temkin用户体验评级,西南航空在航空业中为客户提供了最好的体验。在今年参加评比的九家航空公司中,西南航空得到了76%的最高分,且在参加评比的行业的318家企业中排名第51位。自2011年以来,西南航空几乎每年都在航空业评比中得到最高分,只有2015年第一名意外被捷蓝航空公司获得。

在2018年Temkin用户体验排名中,航空业的平均评价是66%,在20个行业中位居第12位,与上一年相比没有任何波动。

2018 Temkin用户体验评级中所有航空公司获得的等级评价

西南航空公司:76%

阿拉斯加航空公司:74%

捷蓝航空公司:70%

维珍航空公司:70%

达美航空公司:64%

美国联合航空公司:63%

美国航空公司:62%

快捷航空公司:59%

精神航空公司:45%

Temkin集团表示:“美国西南航空将会一直努力提升客户的乘坐体验,但是阿拉斯加航空也正在努力缩小差距。”

阿拉斯加航空的客户体验得分在前几年增长最快,上升了6%,下降最快的是精神航空,降幅达5%。